Analista sênior de planejamento e dados de atendimento - WFM & Analytics

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Job Description

Job Description:

Qual serÃ¡ a sua missÃ£o

Atuar no planejamento de demanda e capacidade operacional de Customer Service, utilizando anÃ¡lise de dados para apoiar decisÃµes, otimizar recursos e melhorar a experiÃªncia dos clientes.
Transformar dados dos canais de atendimento humano e automatizado em informaÃÃµes confiÃ¡veis e recomendaÃÃµes prÃ¡ticas para a operaÃÃ£o e a lideranÃa.
A funÃÃ£o exige boa comunicaÃÃ£o verbal e escrita, pensamento lÃ³gico, organizaÃÃ£o e capacidade analÃtica, alem de experiÃªncia em planejamento de capacidade e anÃ¡lise de indicadores de atendimento. SÃ£o necessÃ¡rios conhecimentos em SQL, Excel ou Google Sheets avanÃado e experiÃªncia na construÃÃ£o de dashboards em ferramentas de BI. Conhecimentos em Python ou VBA para automaÃÃ£o sÃ£o diferenciais.

Como serÃ¡ o seu dia a dia

Elaborar previsÃµes de volume de contatos, considerando histÃ³rico, sazonalidade, campanhas, incidentes e mudanÃas nos produtos.
Realizar o dimensionamento e o planejamento de capacidade operacional, considerando produtividade, tempo medio de atendimento, indisponibilidade e metas de nÃvel de serviÃo.
Acompanhar volumes e capacidade previstos versus realizados, identificar desvios e recomendar ajustes em conjunto com a operaÃÃ£o e os BPOs.
Extrair, tratar e consolidar dados do Data Warehouse e dos sistemas de atendimento utilizando SQL, assegurando a consistÃªncia das informaÃÃµes.
Desenvolver e manter dashboards e relatÃ³rios em ferramentas de BI, Excel ou Google Sheets para apoiar o acompanhamento da operaÃÃ£o e a tomada de decisÃ£o.
Identificar oportunidades de automatizar relatÃ³rios e controles, reduzindo atividades manuais e melhorando a disponibilidade das informaÃÃµes.
Acompanhar indicadores como volume de contatos, CSAT, deflection, recontato, tempo medio de atendimento, produtividade, backlog e nÃvel de serviÃo.
Analisar os motivos de contato e o desempenho do chatbot e do atendimento humano, identificando causas de variaÃÃµes e oportunidades de melhoria.
Avaliar os impactos de mudanÃas em processos, produtos e automaÃÃµes sobre a demanda, a capacidade operacional e a experiÃªncia do cliente.
Documentar fontes de dados, conceitos e regras de cÃ¡lculo dos indicadores, realizando validaÃÃµes periÃ³dicas para garantir a confiabilidade dos relatÃ³rios.
Colaborar com a operaÃÃ£o, os BPOs e as Ã¡reas parceiras para entender necessidades de planejamento e anÃ¡lise.
Apresentar anÃ¡lises e recomendaÃÃµes Ã lideranÃa, apoiando a priorizaÃÃ£o de aÃÃµes e acompanhando seus resultados.

Resultados Esperados: Maior previsibilidade da demanda e adequaÃÃ£o da capacidade operacional relatÃ³rios e dashboards confiÃ¡veis e atualizados reduÃÃ£o de controles manuais identificaÃÃ£o Ã¡gil de desvios e recomendaÃÃµes que contribuam para a eficiÃªncia operacional, o controle de custos, o cumprimento dos nÃveis de serviÃo e a satisfaÃÃ£o dos clientes.

Requirements:

O que vocÃª precisa para assumir o desafio

Ensino superior completo em AdministraÃÃ£o, Engenharia, EstatÃstica, MatemÃ¡tica, CiÃªncia de Dados, Sistemas de InformaÃÃ£o ou Ã¡reas correlatas.

Conhecimento em SQL para extraÃÃ£o, tratamento e anÃ¡lise de dados Excel ou Google Sheets avanÃado experiÃªncia com ferramentas de BI, como Power BI ou Looker Studio. Conhecimentos em Python, VBA ou ferramentas de WFM serÃ£o diferenciais.

InglÃªs AvanÃado

ExperiÃªncia em WFM e anÃ¡lise de dados em operaÃÃµes de atendimento ou BPOs, com atuaÃÃ£o em previsÃ£o de demanda, dimensionamento, planejamento de capacidade e construÃÃ£o de indicadores e dashboards. ExperiÃªncia em serviÃos financeiros ou canais digitais serÃ¡ um diferencial.

BenefÃcios