Associado Sênior de Gestão de BPO | Monee

Qual será a sua missão

Desempenhar com excelência relacionamento com parceiros terceirizados, estabelecer uma comunicaÃão clara, com bom relacionamento interpessoal, guiar suas decisões com base em dados, ter habilidades de analisar dados e construir deep dives. Conseguir conduzir planos de aÃão, acompanhar e diagnosticar melhorias ou ineficiências operacionais. Acompanhar e gerenciar SLA, Produtividade, SatisfaÃão, Tempo de atendimento e Backlogs.

Como será o seu dia a dia

• Realizar reuniões diárias com os parceiros BPOs
• Realizar reuniões de alinhamento com áreas internas Shopee
• Preparar análises com causa raiz, plano de aÃão e follow up semanalmente
• Realizar apresentaÃão de resultados para gerência
• Acompanhar agentes do quarto quadrante e conduzir plano de desenvolvimento com os parceiros BPOs
• Analisar, determinar aÃões e acompanhar o cenário de backlog diariamente
• Desempenhar trabalho em conjunto com o time de WFM para garantir gestão de acessos, dimensionamento e projeÃão de metas
• Responsável por canais de Chat, E-Mail, Mídias Sociais e Voz
• Identificar a necessidade de treinamento e repassa ao time interno responsável
• Identificar a necessidade de oportunidades processuais, bem como organiza fóruns e conduz PMO para sanar ajustes identificados
• Visitar parceiros periodicamente para aferir acuracidade da execuÃão processual praticada por agentes, supervisores, coordenadores e gerentes
• Produzir relatórios de diagnósticos da operaÃão
• Responsável por representar o time de CS nos canais de Email, Voz, Chat e CCS.

Resultados esperados: Atingir metas de Produtividade, CSAT, AHT, SLA, Qualidade e Eficiência Operacional de acordo com as programaÃões mensais e trimestrais definidas pela gerência.

O que você precisa para assumir o desafio

• FormaÃão em AdministraÃão, Recursos Humanos, Comercio Exterior, Gestão de Projetos etc.
• Domínio de ferramentas Microsoft Office Google Workspace
• Experiência com gestão de OperaÃões de BPO de atendimento ao cliente (receptivo) como foco em CSAT e Produtividade, SAC, Ouvidoria ou Reclame Aqui.
• Inglês avanÃado.

Benefícios

• Assistência medica e odontológica, estendendo-se aos dependentes
• Parceira com Gympass e TotalPass
• Vale RefeiÃão/AlimentaÃão flexível
• Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local
• Benefício flexível
• Zenklub
• BÃnus anual discricionário, atrelado à performance.

VEM FAZER HISTÃRIA COM A GENTE.

O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES! Ÿ¡